Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de cualquier Asesor.

Conozco a muchos Asesores que, en cuanto el cliente les pone la primera objeción, se echan a temblar.

¿Qué son las objeciones de venta?

Una oportunidad

Como dijo un gran Asesor profesional amigo mío…

A lo largo de todos mis años como Asesor puedo asegurar que no he hecho una sola venta en la que no me pusieran objeciones.

La venta sin objeciones no existe. 

Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te hará ninguna objeción. Se limitará a escuchar y a decir que todo es perfecto, pero no comprará.

¿Qué son las objeciones de ventas?

Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene tres tipos de objeciones en ventas:

1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.

2. La propuesta que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la has explicado con claridad.

3. La solución ofrecida no cubre su necesidad.

El Asesor ante las objeciones de ventas

Algunos Asesores consideran las objeciones como si se tratase de una amenaza y se sienten obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo. Un buen Asesor debe saber que son las objeciones de ventas, que tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este respecto. Las objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al cliente no le interesa lo que le ofreces, no te las pondría.

Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están diciendo constantemente lo que el cliente desea realmente asegurar. Lo primero que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya hemos dicho con anterioridad, el Asesor que se empeñe en vender lo que el producto es, no venderá. Pero el Asesor que venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá.

¿Por qué ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho razones o causas:

1. Por miedo a ceder ante la influencia del Asesor, es decir, por amor propio, autodefensa, etc.

2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico, “entendido” o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.

3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.

4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el Asesor, el producto o la Empresa.

5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la propuesta, necesidades cubiertas, desmotivados, etc.

6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.

7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del Asesor.

8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de compra. Justificación de la compra.

¿Por qué nace una objeción?

Una objeción nace, en líneas generales, por un móvil de compra insatisfecho. Recordarás que, hablando de los móviles o motivaciones que animan al cliente a actuar, generalmente se dan varios de ellos a la vez. Tu obligación es averiguar cuáles son esas motivaciones de compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no consigues este objetivo, será entonces cuando surjan las objeciones.

Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto para explicar qué es una condición.

Una condición es una razón para no comprar que realmente existe. He aquí algunas condiciones.

A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir un aporte regular. Si es cierta esta condición, ni las mejores técnicas de venta lograrán que vendas.

B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisión de compra, o no es accesible.

C. No hay necesidad, no lo necesita.

D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.

E. El estado de su salud, lo convierte en no asegurable.

Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da ninguna condición y no vendes, la culpa es tuya. Estoy cansado de oír hablar a los vendedores de clientes estúpidos. No existen clientes estúpidos, sólo vendedores ineficaces.

Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición, no la aceptes sin un detenido examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, “No tengo bastante dinero”, no lo aceptes, compruébalo. O si te dice “Esto a mí no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO ACEPTES, COMPRUÉBALO.

Y ¿cómo lo puedes comprobar?. Pues enfocándolo como si de una objeción se tratase. Entonces, y sólo entonces, si compruebas que es una verdadera condición, déjalo y no pierdas el tiempo en un asunto que tienes perdido de antemano.

Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que emplea el cliente para retrasar la acción de compra o, en muchos casos, incluso para evitarla. Trátala exactamente igual como si fuese una objeción.

Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no definidas. Por ejemplo:

No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tengo que consultar

Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en sí, sino asientos confortables para poder viajar cómodamente, un baúl espacioso para poder meter todo lo necesario cuando salgas de viaje con tu familia, seguridad en los adelantamientos, estabilidad, fiabilidad, etc., etc.. Si el vendedor que te atendió supo cumplir con su trabajo, te vendió todos estos beneficios y tú, al comprarlos, adquiriste también el coche. Has comprado un coche que cubre tus necesidades y la de los tuyos.

¿Cuándo resolver una objeción?

1. Antes de que la ponga el Cliente.
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta puede ser de gran efectividad. Generalmente la provoca el propio Asesor. Durante la entrevista conduce al cliente a presentar una objeción concreta o es él mismo quien la plantea.

Llegados a este punto, Vd. se preguntará . . .

Lo que estamos haciendo realmente con esta técnica es brindar al cliente una objeción para que la haga suya y poder darle una respuesta inmediata y de gran efectividad.

2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que nos interese posponer su respuesta.

3. Más adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un manual de ventas previamente trazado y se nos plantea una objeción que sabemos quedará resuelta cuando lleguemos a un determinado punto de la entrevista, pospondremos su respuesta no si dar las oportunas explicaciones al cliente…

Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más adelante, cuando tratemos el tema de…, y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.

4. Jamás.
Jamás contestarás una objeción cuando…

… no sepas el móvil de compra insatisfecho.
… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.

¿Cómo resolver las objeciones en ventas?

A continuación te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y deseo que, siempre que se te presente una, lo apliques paso a paso.

Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los Asesor. Oyen cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre lo que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan. Pero, aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu interlocutor. ¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo una idea?. De lo anteriormente expuesto se deduce el primer paso.

PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.
Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:

Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes convertir en un globo pequeñito y manejable?.

Abriéndole el nudo respondí yo.

¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción.

Deja que el cliente hable cuanto quiera, que él sólo la irá desinflando.

PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo como si tu tuvieras la culpa. Algo así …

Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría repetirlo, por favor?.

Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.

1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real. Las personas tienen dos razones para hacer algo, una que parece buena y otra la que realmente es.

2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por sí mismo.

3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a resolvérsela.

Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas más comunes y como se resuelven, pero antes quiero que entiendas esta idea.

Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a que la encuentre él mismo.

El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo dice, el cliente podría dudar de tu palabra, pero, si logras que sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?.

Muchos Asesores tropiezan con este obstáculo porque no han entendido la idea.

Oyen una objeción, la toman como un reto y se lanzan a convencer al cliente de que está equivocado.

Esto no funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se la resolverás. Planteará otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso de ventas degenera entonces en ver quien tiene más capacidad de los dos, si tú en resolverlas y rebatirlas o él en ponerlas. Caerás en el error de tener que demostrar continuamente que el cliente estaba equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querrá demostrar que él también tiene razón diciéndote NO.

PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente. Lo harás diciendo…

Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco minutos, el cliente volvía a plantearte la misma objeción, la resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, vuelta a escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se habrá confirmado la respuesta la primera vez. Que no habías confirmado…

Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.

Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A continuación voy a plasmar algunos ejemplos de objeciones de ventas que con más frecuencia se presentan.

Antes de proseguir quiero volver a remarcar una vez más que no memorices las respuestas que aquí leas, sino la técnica empleada en resolverlas.

Como actuar frente a las objeciones de los clientes

A continuación se van a enumerar una serie de normas de conducta para poder hacer frente a las objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al desvanecer la objeción es el Asesor, es decir, tú. todo lo que se haga de positivo en este momento, revertirá en favor de uno,  ya que mejorará considerablemente tu posición ante el cliente.

2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar con hipocresía, sino con cortesía, a la vez que predisponemos al cliente favorablemente para que acepte nuestros argumentos.

3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su respuesta para cuando nos convenga a nosotros, pero jamás la eludiremos por completo. Hacerlo supondrían tanto como que el cliente lo pudiera tomar como una puerta de salida para no cerrar la venta.

4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el cliente adopte una postura impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando más debemos dominarnos. Te recuerdo que el papel del Asesor es el de persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin discutir.

5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más importantes en los que estéis de acuerdo el cliente y tú antes de tratar las posibles diferencias. Enuméralos ante el cliente, resáltalos conjuntamente con él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.

6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones utiliza el nombre de tu empresa y apóyate en él . . .
– La solución que plantea la aseguradora XX en estos casos es . . .
– La política de la compañía, respecto a eso es . . .
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no puedes dar una respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente antes de improvisar, inventar y mucho menos engañar. Di algo así como . . .

• Qué pregunta tan inteligente, jamás me la había realizado, gracias por ayudarme,

– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder a su pregunta. Si me lo permite tomaré nota de ella y lo consultaré con el departamento técnico o legal en cuanto me sea posible, haciéndole llegar la solución a su cuestión.

8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que tome una decisión adversa a tus intereses, es decir, vender, intentará aprovecharse de esta situación intentando sacarte condiciones especiales de pago, descuentos adicionales, etc.

9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un Asesor que cuando el cliente le dice . . . “Sólo tengo curiosidad por conocer…”, cambia su gesto y parece decirle al cliente . . . “para qué me hace perder el tiempo”.

¿Cómo rebatir objeciones en ventas?

No hay que rebatir las objeciones. Deseo remarcar un hecho importantísimo. Las objeciones hay que desvanecerlas en lugar de rebatirlas. Sinónimos de rebatir (batir dos veces) lo son impugnar, refutar, contradecir, repeler, combatir , etc., implicando una connotación psicológica de lucha y oposición incompatibles del todo con la venta. Mientras que de la palabra desvanecer son sinónimos atenuar o disipar gradualmente, lo que supone una acción suave de esfumar, aclarar, borrar suavemente.