¿Se acerca el fin de la venta de seguros por call center?
El Banco Central de la República Argentina, que preside Federico Sturzenegger, decidió dar una avanzada en contra de la comercialización de seguros vía telefónica.
La medida rige desde el primero de enero y surgió como respuesta de la entidad ante los reclamos de particulares y agrupaciones de defensa al consumidor.
¿A quién no le pasó de contratar algún servicio pero enterarse recién al ver el resumen de la tarjeta o los débitos en la cuenta bancaria? Así ocurría a menudo con los seguros de vida o retiro, que muchas entidades financieras comercializaban a escondidas dentro de algún préstamo bancario u otro servicios que hacía las veces de ‘caballo de Troya’ y terminaban resultando en un gasto inesperado o nunca solicitado para el cliente.
El Banco Central de la República Argentina, que preside Federico Sturzenegger, decidió dar una avanzada en contra de la comercialización de seguros que muchas entidades financieras colocaban camuflados dentro de otros productos bancario o de otro servicio similar.
Bajo el título “Protección de los usuarios de servicios financieros. Seguros como contratación no accesoria a un servicio financiero. Contratación a distancia”, se decidió a través de comunicación A «6123», con fecha del 23 de diciembre, poner una importante traba a la venta de coberturas via telefónica.
“La contratación se considerará perfeccionada una vez que cuente con la aceptación expresa por parte del usuario –previa revisión de las condiciones contractuales, de la que deberá quedar constancia al momento de la aceptación– efectuada a través de banca móvil, banca por Internet, correo electrónico o soporte papel”, explica la nueva disposición, excluyendo de esta manera a la grabación telefónica de voz.
Desde el BCRA explican que «el consentimiento contractual ya no podrá ser vía telefónica, deberá respaldarse mediante soporte papel, home banking mediante clave personal o correo electrónico remitido por el usuario».
Por otra parte, se decidió regular la comisión a los vendedores. En la normativa sancionada por la autoridad monetaria se estableció un límite a las comisiones percibidas por las entidades.
“Los sujetos obligados no podrán percibir de los usuarios ningún tipo de retribución–comisión y/o cargo– adicional al premio determinado por la aseguradora, vinculada con la actividad de intermediación de contratos de seguros generales prevista en el punto 3.1.2. de las normas sobre “Servicios complementarios de la actividad financiera y actividades permitidas”.
Y agrega: “El premio que el sujeto obligado reciba del usuario no podrá ser superior al importe que la compañía de seguros elegida perciba por operaciones con particulares y sin la intervención del sujeto obligado.”
Desde algunos sectores sotienen que excluir a la grabacipon de voz como parte del concentimiento de la venta dificultaría de sobre manera la comercialización de estos productos. Según voceros del BCRA, el párrafo agregado a la resolución se refiere de manera exclusiva a la contratación de pólizas y se adoptó como mecanismo de protección para los clientes, ante los excesos de los call centers. «Sólo se les pide que en este caso, validen el proceso con otro mecanismo como un mail o home banking», aclararon. Y rechazaron que este mecanismo pueda generar una masiva ola de despidos en el sector.
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