En el intercambio comercial, sólo el cliente conoce las motivaciones de compra de un producto o servicio, y  escuchándole es la única manera que tenemos de descubrirlas.

Pero no nos equivoquemos, escuchar no es estar esperando sin decir nada, o  pensando en nuestra respuesta hasta que calle nuestro interlocutor para entonces soltarle toda el parlamento que teníamos pensado (incluso antes de que empezara a hablar). No, la escucha activa es mucho más que eso.

Nos vamos a encontrar con dificultades, obstáculos y, quitando los problemas puramente físicos (ruidos, incomodidad, interferencias…), casi todos estos obstáculos vienen de uno mismo, de nosotros, del oyente.

Podríamos hablar de unos cuantos aquí, pero si tengo que destacar uno de estos problemas, sería la INFERENCIA.

¿Qué es la INFERENCIA? Es la transformación  de la información recibida mediante la asociación de ideas y la incorporación de otras procedentes de nuestra deducción.

Es decir, complementar la información recibida con nuestros juicios e ideas de manera que lo que realmente percibimos no tiene nada, o poco que ver con lo que nos han contado.

Así que evitemos esto en nuestro proceso de escucha.

Entonces, ¿qué hemos de hacer en una entrevista comercial para tener una buena escucha activa?

Yo destacaría lo siguiente:

1 #Toma notas. Esto aporta seriedad, seguridad a nuestro interlocutor de que lo estamos escuchando y a nosotros de que no nos perdemos información importante en el proceso.  Eso sí, anota palabras clave, conceptos importantes, no se trata de que hagas una redacción de lo que te están explicando.

2 #Pon los 5 sentidos y muestra interés sincero por lo que te están explicando. Escucha su problema u objeción sin filtros, préstale atención, fija tu mirada en él, utiliza un lenguaje corporal receptivo y de escucha.

3 #Muestra empatía. Esto es clave siempre y nos sirve para todo. Ponte en su lugar, identifícate con él, siente como siente él y vive su problema, así seguro que encontrarás una solución más fácil y cercana.

4 #Prepárate. Lleva escritas las preguntas que le quieres hacer y qué información te quieres llevar. Si dominas el método puedes preparar incluso una Matriz de escucha. Hemos venido a escuchar al cliente. Pero ojo, centrémonos en lo que nos interesa, está bien hablar de cualquier otro tema antes o durante (para romper el hielo, desviar algún tema, etc…) pero no olvidemos a lo que hemos venido.

5 #Utiliza el Backtraking. Es una técnica milenaria que en castellano conocemos como… resumen. Resume tus notas y todo lo que habéis discutido e intenta que sean con sus propias palabras. De esa manera te aseguras 2 cosas: demuestras a tu interlocutor  que le has estado prestando atención  y  a ti que te ha quedado claro todo lo que habéis discutido.

La escucha activa es difícil, y podríamos escribir infinidad de cosas sobre ella, pero si realizas estas 5 tareas en tu próxima visita comercial (y las siguientes) ya verás cómo tu escucha mejorará.